L’expertise Pastel Way,
l’humain au cœur des mobilités

• Enquêtes de satisfaction : pour mesurer la perception des usagers et identifier les leviers d’amélioration.
  La réponse Pastel Way : cadrage des objectifs (CSAT, NPS, motifs d’insatisfaction), échantillonnage par ligne/créneau, diffusion multicanal (à bord, QR-code, web, sms), verbatim qualitatifs, analyse statistique (segmentation par profils/trajectoires), restitution tableau de bord + plan d’actions priorisé (90 jours).

• Contrôle qualité : pour garantir la conformité des prestations et la régularité du service.
  La réponse Pastel Way : grilles QOS (ponctualité, régularité, propreté, confort, information voyageur), audits mystère et contrôles flash, mesures « départ à l’heure », suivi incidents/retards, seuils d’alerte et boucle PDCA (corriger-mesurer-ancrer), reporting mensuel partageable avec l’exploitant.

• Études de mobilité et de stationnement : pour comprendre les usages, adapter l’offre aux besoins et anticiper les évolutions.
  La réponse Pastel Way : enquêtes O/D et comptages montées-descentes, occupation parkings/P+R, cartographie des flux et intermodalités (BHNS, TAD, micro-mobilité),  impacts sur temps de parcours et accessibilité.

Objectif : fournir aux décideurs des données fiables et actionnables.

• Mesure de la fraude : observation, comptage, analyse des pratiques frauduleuses.
  La réponse Pastel Way : protocole d’observation anonyme (à bord/quais), échantillonnage par ligne et créneau, comptages validations/embarquement, analyse des écarts (validations vs flux), typologie des situations (oubli/occasionnelle/intentionnelle), cartographie des points chauds, estimation du manque à gagner, recommandations : ciblage des contrôles, simplification d’achat (ticket SMS/open payment), communication dissuasive, médiation.

• Analyse des flux et des comportements : pour optimiser les dispositifs de contrôle et d’information.
  La réponse Pastel Way : matrices O/D et comptages montées-descentes, mesure des temps de stationnement et de correspondance, observation des parcours piétons dans les pôles d’échange, tests A/B de signalétique et d’info voyageur, simulation d’implantation des équipes (dimensionnement/planning), scénarios pointe/événementiel pour lisser les charges.

Objectif : sécuriser les recettes et améliorer la régulation des réseaux.

• Promotion de l’offre et du réseau : campagnes terrain, distribution de supports, animations.
  La réponse Pastel Way : ciblage lieux/horaires à fort potentiel (pôles d’échange, campus, zones d’emplois), scripts d’animation et démonstrations (ticket SMS, appli, nouvelles lignes), stands modulaires, partenariats locaux (mairies, associations), dotations & supports (flyers, vouchers, QR-codes UTM), mini-landing de conversion, A/B test messages et visuels, briefing/formation des équipes d’animation.

• Sensibilisation et accompagnement : pour faciliter l’appropriation des services par les usagers.
  La réponse Pastel Way : ateliers pédagogiques (comment acheter/valider, titres solidaires), tutoriels in situ (open payment, appli mobile), médiation PMR et publics spécifiques, ambassadeurs de quartier, parcours d’onboarding (premier achat → réachat), kit de communication multilingue, boucle de feedback terrain → amélioration continue (FAQ, signalétique, micro-copies).

Objectif : créer du lien, valoriser les services et renforcer l’image du réseau.

• Information voyageur : présence humaine, orientation, assistance.
  La réponse Pastel Way : points-info mobiles et fixes, accueil multi-langue, assistance PMR et familles, gestion des situations perturbées (reroutage, correspondances), micro-annonces et signalétique de délestage, tutos express (achat/validation), remontées terrain → amélioration FAQ et messages temps réel.

• Régulation et gestion des flux : en gare, sur les quais, dans les pôles d’échange.
  La réponse Pastel Way : supervision des quais, lissage des montées/descendes, gestion des files et sens de circulation, coordination avec PC-transport, scénarios pointe/événementiel, réduction des dwell times, implantation optimale des équipes selon matrices flux (plages horaires, lignes, affluence).

• Distribution et vente de titres de transport : délégation de missions commerciales.
  La réponse Pastel Way : dispositifs mPOS et guichets éphémères (salons, campus, quartiers), accompagnement à l’achat (app, ticket SMS, open payment), gestion de caisse et réconciliations, opérations d’onboarding et upgrades d’abonnements, reporting ventes (part digitale, panier moyen, conversions).

• Formations professionnelles : gestion des conflits, accueil du public en situation de handicap, …
  Détails : modules présentiels et in-situ, jeux de rôle, protocole de désescalade, gestes et postures, accueil UFR/PMR, info voyageur en situation perturbée, évaluations pré/post, attestations conformes aux exigences Qualiopi, plans de montée en compétences par équipe.

Objectif : fluidifier l’expérience usager, renforcer la qualité de service et les compétences des équipes terrain